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YESしか言わせない

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    マニュアル対応しか出来ないお客様センターがあった。
    ところがそのマニュアルは相当数に上るクレームの上に成り立つマニュアルなのだろう。
    だから百戦錬磨のマニュアルだ。

    つい先日どうにかしたい問題がとある製品で起きて、まさにどうにかしたい状態に遭遇した。
    どうにかしてやる思いで電話したが一回目の電話でそのマニュアル対応の網に引っかかってしまいあっさり交わされた。

    だが半日考えて最強の言い回しを考えもう一度電話した。そしたらあっさり相手は降伏した。言葉とはホント使い方だと思う。その内容には問題があるので書けないが、やはり相手が納得させた言い回しにもっていかなければいけない。

    そして最後にYESにさせる術を知り実行する度胸もまた必要だ。

    因みに相手企業は誰もが知っている名立たる世界の企業。あのオペレーター僕は二度と忘れない。そしていい成長の機会になった。

    よく世論では激しい問い詰めのときに、「記憶にありません」とスルーする場面があるが、相手をYESと納得させる言い回しはそう多くない。リーダーシップにはいざと言うときに相手をYESマンにさせる何かがないといけない。

    その何かはやはり生物学的にやはり言えない。


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